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12328交通运输服务监督电话热线全部开通

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2018-1-31    浏览次数:    
  春运已经开始,作为各地交通运输服务保障措施的一部分,12328交通运输服务监督电话在全面开通试运行后首次“迎战”春运。截至去年12月17日,全国337个地市级以上城市开通12328交通运输服务监督电话。记者结合2014年“十一”黄金周期间对12328交通运输服务监督电话的调查结果,针对当时“线路不畅通,后台支持需强化”的地区再次进行体验调查,发现不少地方的12328交通运输服务监督电话都不同程度地得到了完善。
  八省区热线从无到有
  在2014年“十一”黄金周期间的调查中,云南省、甘肃省、广西壮族自治区、福建省、黑龙江省、内蒙古自治区、吉林省、新疆维吾尔自治区的12328服务热线均无法打通,提示为“号码错误”或“号码不存在”。在此次调查中,记者发现,以上8个省区的12328服务热线已处于运行状态。
  广西壮族自治区的12328服务热线,服务内容分为服务监督、投诉举报、交通咨询。接通人工服务后,接线人员态度很好,当记者咨询热线服务范围时,接线人员表示目前该热线是一个总调度平台,接线人员会根据来电咨询内容的不同,将电话转接至更具体的服务电话。如果是来电投诉,接线人员会详细记录投诉内容,并对其进行跟踪和反馈。
  拨打云南省的12328服务热线,接线人员表示目前的服务内容涉及高速公路以及ETC业务的办理和咨询。
  记者拨打黑龙江省的12328服务热线,接线人员表示目前该热线主要处理高速公路方面的问题,如路况信息咨询、投诉举报等。
  内蒙古自治区的12328服务热线,服务内容分为高速公路出行路况、运政服务、出行策划、投诉举报、意见建议。接通出行策划服务后,接线人员告知记者该热线目前只处理高速公路相关业务,可咨询高速公路路况、天气、周边景点等信息,同时也接受投诉举报。
  对于吉林省的12328服务热线,记者拨打多次后才接通,接通人员表示目前该热线可以咨询高速公路路况等内容,如果是投诉举报,则会告知相关部门的电话,结束通话后,能对接线人员进行评分。
  拨打新疆维吾尔自治区的12328服务热线,服务内容分为自治区业务和兵团业务。接入自治区业务后,可以选择汉语服务和维语服务,服务内容包括道路运输及相关服务、乌鲁木齐市城市公交出租车业务等。而道路运输及相关服务选项则自动接入96511道路运输投诉监督便民服务热线。
  不过,热线服务从无到有的地区中,也有部分省份服务仍待完善。甘肃省的12328服务热线,服务内容虽然包括兰州市交通运输相关问题咨询与投诉、高速公路、道路运输、国省公路、路政执法、交通质监,但记者几次试图接通“兰州市交通运输相关问题咨询与投诉”选项,热线均处于“话务员忙,暂时无法接通”的状态。福建省12328服务热线的接线人员态度非常好,服务内容相对也比较全面。但当记者询问是否能处理语音提示中出现的高速公路相关的咨询时,接线人员经确认后告知记者,目前无法处理这一类问题,而记者再次按照语音提示接入高速公路的选项后,也始终处于无声状态。
  四省市区服务由冷变热
  在上次的调查中,陕西省、天津市、湖北省、广东省、河南省、湖南省、海南省、宁夏回族自治区的12328服务热线在不同程度上存在着一些问题。经过近4个月的时间,其中4个省市区的热线服务大为改善,均已建立起较为完善的热线服务系统,给百姓的出行带来了更多便利。
  在去年“十一”黄金周期间,拨打天津市的12328服务热线,记者发现接线人员没有工号,同时平台只具备转接功能。在此次调查中,记者拨打该热线,接通后为语音提示,服务内容分为信息咨询、汽车救援服务、投诉举报。接入人工服务后,会有提示音首先播报接线人员的工号,接线人员也可以直接处理投诉咨询等问题,可见该热线服务已升级。
  广东省12328服务热线去年主要存在的问题是线路繁忙,难以接通。在此次调查中,记者的等待时间只有几秒,难接通的问题明显得到改善。
  在前一次调查中,海南省12328服务热线无人接听。此次该热线可立即接通,且接线人员服务态度良好,能耐心解释记者提出的问题。记者了解到,该热线的服务范围包括公交、自驾、高速公路的信息咨询以及道路运输投诉等。
  去年“十一”期间,宁夏回族自治区12328服务热线存在直接连接到道路运输管理局或无人接听的问题。在此次调查中,记者了解到热线服务内容为道路运输、公路管理及高速公路救援等,接线人员服务态度良好。
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